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服务与支持
售后服务标准


五舟售后服务标准V2.1

尊敬的客户:

       您好!

首先感谢您选择五舟产品,五舟公司将以优质的服务答谢您对五舟产品的信任,从现在起您将享受到五舟361度以客户为中心的全方位服务,我们将非常珍惜您对我们的选择,我们也将用真诚的服务不断强化我们的合作关系,感谢您对五舟的支持与关注。

为确保您放心的使用五舟机器产品,免除您购机的后顾之忧,五舟特制定此服务标准,向您做出以下服务承诺,本承诺适用于五舟机器。

 

一、售后服务概述

  维护和技术支持服务内容

       维护和技术支持服务包括服务器故障处理服务、软件更新服务、设备健康检查服务、网络巡检服务、技术支持服务和应急保障服务等内容。

   1.服务方式及说明

    1.1 电话报修服务

  五舟客户服务电话:400-716-7160

客户电话联系五舟公司时,请您根据五舟机器上或保修卡上的产品序列号,告诉五舟服务工程师如下信息:

1) 机器的主机序列号 (参见保修卡或机器上序列号条码)

2) 详细故障描述和信息提示,包括银幕上显示出的提示信息

五舟服务支持工程师将对您遇到的问题或故障提供技术上的咨询和指导。

注意:五舟公司提醒你提前准备好机器序列号,以便获得优质服务,如果客户不能提供产品的序列号或保修凭证,五舟公司有权不提供保修服务,请客户妥善保存好五舟产品的保修卡。

 

1.2 上门服务

标准服务:指自机器售出之日起,提供三年免费下一工作日上门服务。目前五舟公司在以下城市有服务网点:

      
 这个覆盖范围会随着五舟的发展而不断扩大,恕不另行通知,详情请与五舟公司联系确认。

1)我司正常工作时间:星期一至星期五,上午9:00-下午18:00 (法定假日除外),非正常工作时间的上门服务请与五舟客服部门联系,以寻求支持。

2)我们只提供与硬件故障相关的上门服务,软件故障不在此服务范围之内。

 

1.3 送修服务

1)送修服务范围:购买时间超过三年以上、或免费上门服务地区以外的客户所购买的机器。

2)维修时客户自行或通过货运公司将故障机(或故障部件)送到我司客服部门,修复后客户自行取回或由五舟客服部门代发货运,货运风险由客户自行承担。

3)保修期内能简单安装的部件(包括热拔插硬盘、热拔插电源、显示器、键盘、鼠标、终结器等),我司提供选择发货更换的方式维修,并提供相应的电话安装指导。

 

1.4 7x24电话支持服务

客户遇到与机器运行相关的技术问题,我司提供电话咨询服务。

服务说明:

1)提供操作系统和驱动安装的相关技术咨询;

2)提供硬件安装和升级相关的技术咨询;

3)提供硬、软件兼容性相关的技术咨询。

    支持时间:每周7天,每天24小时。

 

1.5 在线技术服务

    除了电话咨询、硬件保修、上门服务等传统的服务方式外,我们还为您提供了更为方便和完备的在线服务。您只需上网连接到公司主页http://www.chinaserver.cn就可以了解到我司的产品信息、销售支持和服务信息等,您也可以通过网络向我们的专业人员寻求技术支持。

我们还将不断完善此项服务的范围和内容,以便您能享受到更多快速、便捷的在线服务。

 

1.6 收费服务标准

非免费服务范围内的客户服务请求,需要进行收费服务。收费服务的标准如下:

有偿服务费 = 人工服务费 + 里程费 + 备件材料费

           人工服务费:指提供维修维护服务所发生的技术人工费用;

           里程费:指提供现场服务时所发生的往返交通费用及工程师在途所占用的工时费用;

         

          备件材料费:指更换备件、器件、维修耗材等物料费用。


        1.7 联保服务 

机器出现硬件故障时,在保修时间和范围内可凭有效保修凭证在五舟全国任何一个服务网点城市获得维修服务。

 

1.8 服务的响应和确认

1)上门服务:在有五舟服务网点的地区,提供下一个工作日上门服务;服务网点以外的地区将视路程远近、交通状况及其实可能影响之因素,与客户协商确定时间。

2)电话和在线服务:自确认有保修义务时起,2个工作小时内回应,4个工作小时内给出解决方案。

3)上门服务的确认:在上门服务之后,服务工程师会主动向您提供此次服务的确认表单,以确认您对本次服务的满意度;客服中心的客服人员在本次服务结束后三个工作日内将第二次回访您,以进一步确认您对本次服务的满意度,以及需要我们改进的意见或建议。

注:特殊情况下,上门服务人员会主动与您商议确定到达现场的时间。特殊情况包括:不可抗力的原因、交通原因、或其它特殊原因等。

 

1.9 特别提示

用户应对其专有的机密信息和数据的安全自行负责。请您及时对您认为重要的数据做好备份,以防止丢失或改动文件、数据或程序,五舟客服人员不负责备份或保留机器上的数据,不负责赔偿任何因数据丢失所导致的损失。

      

二、机器部件保修说明

1. 此承诺只针对在保修期内正常使用时出现硬件故障的情况。

2. 此承诺仅适用于五舟机器及其部件的保修。

3. 五舟机器部件自购买之日起一年内,如正常使用发生故障,我司将更换故障部件或是提   供备用件;后两年我司将提供备用件,如有特殊情况将与客户协商解决。更换的备用件可能是同型号品,也可能是性能上等同于或不低于原型号的部件。

4. 更换后的故障部件归我司所有。备用件产权属五舟,客户在收到维修返还的原部件后应将备用件返还五舟,否则我司将不对备用件提供相应质保,责任由客户自行承担。

5. 如因为数据安全等原因,客户无法提供故障部件,则客户须购买替换部件。

说明:保修期自客户购机之日起开始计算,以产品的保修标签及有效保修卡为凭证,若客户无法提供以上证明,则通过五舟客户服务中心的客户数据库中该机器的主机序列号(S/N)来判断。

 

三、免除保修义务

请留意以下内容,对于因下列原因导致的机器故障,我公司不承担免费保修义务:

1. 无五舟标识(序列号)的产品;

2.本产品整机或部件已经超出保修期;

3.因运输造成的损坏(请与保险公司或物流公司联系解决);

4.任何擅自拆机,改、扩硬件和使用非我公司指定的配件,以及非正常操作所造成机器的任何损坏;

5.客户擅自拆开配件所造成的配件损坏或机器故障;

6.由于火灾、洪水、雷电、地震或其它不可抗力事件引起的机器故障或部件损坏;

7.机器在非产品规定的工作环境下(温度、湿度、电压、电流、机器内部清洁度)使用,引起的机器故障或部件损坏、烧环等;

8.由于保养不当(如病毒感染、进水、挤压等)造成的机器故障;

9.对于因使用盗版操作系统或软件引起的问题,或因使用自编软件或非公开发行的软件造成的机器不能正常工作,不属于我司提供的服务范围之列。

如有上述范围内的部件需要维修,可与我司客服部门联系选择相关收费服务。

 

四、标准说明

1、 此标准仅限于2015年01月01日后所销售的机器。

 

五、服务监督

为了不断拓展新的服务模式、完善服务管理、增加新的服务内容,为您提供更全面更专业的服务支持,五舟客户服务中心欢迎客户对客户服务人员的工作进行监督。

在售后服务说明承诺的服务范围内,客户对五舟维修服务工程师所提供的服务,有任何建议及意见,请拨打服务监督热线: 400-716-7160-3或EMAIL:wzservice@chinaserver.cn

 

    五舟对以上的条款及书面信息拥有最终解释权。


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